Preguntas Frecuentes

Tabla de Contenidos:

¿Cuales son los requisitos mínimos para operar Postcenter?

Postcenter, es un servicio web que permite a las empresas responder y medir en tiempo real la atención al cliente por redes sociales, formulario de contacto, chat web y WhatsApp.

Requerimientos mínimos

  • Computador personal con 4 GB de memoria RAM.
  • Pantalla con resolución de 1280 x 1024 píxeles.
  • Conexión a Internet de 10 Mbps de ancho de banda.
  • Microsoft Windows 7, Mac OS X Mountain Lion, cualquier distribución de Linux.
  • Navegador web Google Chrome en su última versión estable (basada en el canal de actualización estable).

Requerimientos óptimos

  • Computador personal con 8 GB de memoria RAM.
  • Pantalla con resolución de 1920 x 1080 píxeles (Full HD).
  • Conexión a Internet de 50 Mbps de ancho de banda.
  • Microsoft Windows 10, Mac OS X Maverick, cualquier distribución de Linux.
  • Navegador web Google Chrome en su última versión estable (basada en el canal de actualización estable).

El no contar con equipos computacionales de estas características técnicas, no impide la utilización de Postcenter, sin embargo, podría haber lentitud en la experiencia de uso.

¿Puedo usar Postcenter con Internet Explorer?

Desde 2018, nuestros productos no soportan ninguna versión de Internet Explorer, solo Edge en adelante, pues la cuota de mercado de dicho navegador es muy pequeña a nivel mundial.

¿Cuánto cuesta usar Postcenter?

Postcenter se vende por licencia de usuario, el desglose y planes lo puedes encontrar en nuestra página de pricing.

¿Existe una versión móvil?

Por el momento, Postcenter no cuenta con una versión full adaptada a dispositivos móviles, es responsive parcial, ya que el diseño actual está pensado para trabajar en computadores de escritorio manejando una gran cantidad de datos.

Se está trabajando en una versión nativa para dispositivos móviles, la que próximamente estará disponible y te permitirá llevar Postcenter a cualquier parte.

¿Qué dominios debo autorizar en mis dependencias?

Aplicación cliente

Postcenter y Botbenter utilizan herramientas Cloud de terceros. A continuación se listan los servicios que utilizan los front-end de las aplicaciones y que deben estar habilitados en la red local de los agentes y administradores para una operación sin problemas:

Mínimo necesario para operar PostCenter:

  • *.postcenter.io
  • *.talkcenter.io
  • *.wootric.com
  • *.googleapis.com
  • *.google-analytics.com
  • *.intercom.io
  • *.intercomcdn.com
  • *.fortawesome.com

Para ver video tutoriales:

  • *.youtube.com

Específico para Twitter

  • *.twitter.com (requerido para conectar cuentas, pues se pasa por el sistema de autenticación de Twitter) Parte del Servicio de Twitter
  • *.twimg.com CDN de imagenes de Twitter

Específico para Facebook

  • *.facebook.com (requerido para conectar cuentas, pues se pasa por el sistema de autenticación de Facebook) Parte del Servicio de Facebook
  • *.facebook.net Parte del Servicio de Facebook.
  • *.fbcdn.net CDN de Facebook para videos e imagenes.

Específico para BotCenter

  • *.botcenter.io Requerido para poder administrar y trabajar en la plataforma de bots directamente, pero no impide que se utilicen chatbots a nivel de usuario.

CDN: Content Delivery Network

Cuando se indican dominios con wildcard, ejemplo: *.postcenter.io es importante que se ingresen así dentro de sus reglas de firewall.

Al utilizar wildcard, permite que cualquier subdominio dentro de este dominio quede permitido. Esto es relevante pues PostCenter utiliza múltiples subdominios y que pueden cambiar en el tiempo, por ende es importante habilitar los dominios completos para no tener problemas a futuro con la herramienta.

¿Cómo garantizo que me lleguen los correos de Postcenter?

Debes dejar en Whitelist / Lista blanca el IP 167.89.92.67 y los dominios adere.so, botcenter.io y postcenter.io en su servidor de correos para que su equipo reciba correctamente los emails provenientes desde la plataforma Postcenter (notificaciones, alertas, actualizaciones, etc).

¿Cómo cambio el idioma en Postcenter?

Haz clic en tu nombre, en el menú principal, y luego en Mi Perfil. Luego escoge desde el menú Idioma o Language, Español o English, y presiona el botón Guardar.

¿Cuáles son las vías de comunicación con Postcenter?

Para comunicarte con el equipo de Postcenter existen 2 vías de comunicación, las cuales son:

  • A través del Email a contacto o de soporte (contacto@postcenter.io y soporte@postcenter.io)
  • Chat de soporte, en la esquina inferior derecha de la pantalla.

¿Qué hago si Postcenter no funciona de manera adecuada?

Si por alguna razón Postcenter pudiese presentar algún error al publicar una respuesta, buscar usuarios o generar informes, sigue los siguientes pasos:

  • Comprobar el Estado del Servicio ingresado a http://status.postcenter.io/ o desde Postcenter en:
  • Contactar a soporte por medio del chat, el cual se encuentra en la esquina inferior derecha de la pantalla.

¿Cuál es la diferencia entre fechas de actualización y creación de mis tickets?

Por creación de ticket

Corresponde a cuando un ticket llega a la plataforma. Es una fecha que no cambia, a diferencia de actualización. Si usted quiere ver un reporte fijo, por ejemplo, "Tickets creados durante ayer", el criterio correcto a utilizar es creación.

Por actualización de ticket

Corresponde a cuando un ticket se actualiza en la plataforma. El ticket se actualiza por dos motivos:

  • Se envía un nuevo mensaje en el ticket, tanto del agente como del cliente.
  • Se abre o cierra un ticket.

Cualquiera de estas accionnes hará que la fecha de actualización cambie. El criterio de actualización para analítica permite resolver preguntas como "Tickets atendidos durante el día de ayer", esto incluirá los creados pero también los tickets que han recibido nuevos mensajes o fueron abiertos o cerrados en el intervalo de consulta.

Ejemplo práctico

Supongamos que hoy es martes y tenemos un ticket que llego el día lunes, pero el cliente aún sigue escribiendo hoy, es decir su fecha de creación es lunes y su actualización fue hoy martes.

Si consultamos por fecha de creación tendremos:

  • Lunes: 1
  • Martes: 0

Si consultamos por fecha de actualización tendremos:

  • Lunes: 0
  • Martes: 1

¿Qué es un ticket importante?

Un ticket importante es un ticket que ha sido marcado como tal y luego podrá ser filtrado. Para marcar un ticket como importante manualmente usted debe hace click en el icono de pin, en la ficha de ticket:

Luego para ver los tickets importantes usted puede configurar una columna con este filtro:

Adicionalmente, un ticket proveniente de un cliente influenciador, también será importante.

¿Cómo marco un cliente como influenciador?

Para marcar a un cliente como influenciador, se puede hacer manualmente en la ficha del cliente, haciendo click en el checkbox de influenciador:

También en Twitter es posible marcar clientes como influenciadores automáticamente por su cantidad de followers. Para ello, debe ir a la sección de Administración / Canales, pestaña de Twitter. Esta configuración se debe hacer en cada cuenta que se desee automatizar, para ello en la cuenta específica, haga click en Configuración / Opciones de Twitter:

Luego active la opción Marcar clientes como influenciadores por seguidores, por defecto, se marcarán los usuarios que posean más de 5000 seguidores, pero usted puede modificar esta cofiguración:

¿Qué pasa si un cliente está marcado como influenciador?

Un cliente influenciador generará tickets automáticamente marcados como importantes. Adicionalmente se verá su estado al descargar una planilla excel con los mensajes en la sección de Administración / Exportaciones.

¿Qué ocurre si mis tickets no están siendo asignados?

Si mis tickets se ven con el icono de asignación sin iniciales:

Significa que no están siendo asignados. Lo primero es revisar el historial de asignación para saber qué esta ocurriendo:

Esto permitirá rápidamente detectar la causa del problema.

Dado que los tickets de redes sociales se crean uno por cliente ¿Cómo puedo ver un mensaje dentro de su contexto original?

En Facebook o Twitter tenemos hilos de conversación que nacen a partir de publicaciones que nosotros como empresa realizamos o nuestros propios clientes. Postcenter naturalmente separa cada uno de estos mensajes en muchos tickets de soporte, de tal manera de centrarnos en el cliente, pero en ocasiones es importante poder ver los mensajes con su contexto original, es decir, ver el hilo de conversación como lo vemos en la red social, por ejemplo, este ticket sin contexto es dificil de atender:

Para saber a que se refiere el cliente, es importante verlo en su contexto, con el Post original y los comentarios aledaños. Para ello existe la opción de Ver Contexto en cada mensaje de un ticket:

Esto abrira la ventana de contexto del mensaje, donde veremos el Post original y todos sus comentarios, incluido el mensaje del ticket que teniamos en pantalla:

¿Cómo puedo ver estadísticas sobre mis tickets con metadatos?

Actualmente la forma de ver estadísticas sobre los metadatos de mis tickets es en Analítica / Tickets. Los gráficos del final estarán vinculados a los metadatos de selección o si/no.

Si hacemos click en las burbujas con el total por canal, podemos ver el detalle de las opciones de cada tipificación:

Para ver más información sobre cómo navegar la analítica, ver la sección de Analítica.

¿Si uso chat, cuál es el tamaño máximo de archivo que mis clientes pueden enviar?

Si usas chat en tu página, el tamaño máximo de archivo que tus clientes podrán enviar será de ~1 megabyte.

¿Qué signigica el tooltip de SLA en mis tickets y cómo lo cambio?

El SLA corresponde a las siglas Service Level Agreement y en los tickets se visualiza así:

En Postcenter se utiliza para indicar el tiempo que deben cumplir los agentes para estar acorde a las expectativas de los clientes. En la imagen anterior se muestra un ticket que espera hace unos segundos y el SLA definido es de 3 horas, es decir, mientras respodamos al cliente antes de este tiempo, cumpliremos nuestro acuerdo de servicio definido.

Si vemos el tiempo de espera en rojo, significa que dicho tiempo es mayor al SLA definido, como en la siguiente imagen:

Se configura en cada cuenta conectada a la plataforma en la sección de Administración / Canales. Luego debes pinchar en Configurar y luego la sección de Calidad de Servicio:

¿Cómo puedo hacer que un Post de marketing en Facebook no genere tickets cuando mis clientes lo responden?

Para ello debes encontrar el Post padre:

Luego hacer click en las opciones del mensaje padre y seleccionar Desactivar creación de tickets, como se ve en la imagen.

Me llegaron cientos de tickets de Facebook ¿Qué puede estar ocurriendo y qué puedo hacer?

El caso más común es cuando nuestro equipo de marketing ha hecho una publicación que ha tenido muchos comentarios. Lo más usual es un concurso simple donde participan muchas personas. Para validar esto, puedes abrir uno de los tickets y en el mensaje hacer click en ver contexto.

Ahí podrás identificar la publicación "Padre" que inicia todo. En este caso la primera acción a tomar, es que en la publicación padre que genera tickets que no son relevantes de atender es desactivar la publicación de tickets.

Hecho lo anterior, dejaremos de recibir tickets. Ahora el siguiente paso es cerrar dichas interacciones, esto se puede hacer en Acciones Masivas / Cierre Masivo.

¿Por qué no me llegan tickets?

A veces, al ejecutivo no le está llegando la cantidad de tickets habitual o simplemente no le han llegado tickets en mucho rato. Esto puede deberse a varios factores:

  • El ejecutivo puede encontrarse en estado Desactivado (dentro de la sección Administrador - Usuarios), lo que le impide acceder a la plataforma y recibir tickets. Al mismo tiempo, todos los tickets de este usuario que hayan sido abiertos en los últimos 5 días quedarán si asignación.
  • También puede ser que, en el área de asignaciones, el ejecutivo no se encuentre habilitado de ninguna forma en el canal por el que han llegado los tickets. Puede estar desactivado de todos los canales o sólo deshabilitado en canales específicos. Para que el ejecutivo reciba tickets de forma automática, debe encontrarse en estado Habilitado + Autoasignación. Si se encuentra como Habilitado, sólo podrá recibir tickets de forma manual.
  • Es posible que el Administrador, o el mismo Ejecutivo, haya desconectado o deshabilitado accidentalmente la sesión. Esto puede llevarse a cabo desactivando o eliminando al usuario en Administrador - Usuarios, o lo puede hacer el mismo ejecutivo en su ventana de estados.
  • Otra posible causa de no recibir tickets, es que la columna que debe mostrar los tickets nuevos se encuentre mal configurada, lo que causaría que el ejecutivo no los puediera visualizar. Basta que un filtro esté errado para impedir la llegada de tickets a ese ejecutivo. Por ejemplo, malas configuraciones en el filtro de Estado, que debe estar abierto o el filtro por Abordaje, que debe encontrarse en modo No Abordado para recibir tickets nuevos, por ejemplo.
  • Otro motivo que puede impedir la llegada de tickets nuevos, pueden ser cambios en la seccón Administrar estados de conexión. Al estar mal configurados los cambios, el estado del ejecutivo puede cambiar de forma involuntaria, Si el estado se cambia manual o automáticamente a un estado que no esté asignable, no se le asignarán tickets al ejecutivo.

¿Por qué me llegan más tickets que a los otros ejecutivos?

A veces, el ejecutivo percibe que está recibiendo más tickets de lo habitual o le llegan muchos más que a sus compañeros. Esto puede deberse a varios factores:

  • A veces se puede alterar la distribución equitativa para cada ejecutivo, al activar la opción Priorizar relación ejecutivo-cliente; en este caso, si atendiste a un cliente y este vuelve a ingresar a PostCenter dentro de un mes, se te dará prioridad para atenderlo de nuevo, siempre que estés conectado y habilitado en ese momento.
  • Otro motivo que puede mostrar un período donde algunos ejecutivos reciban más tickets que un compañero asignado al mismo canal, es un cambio en los Modos de Asignación. El modo Asignación por tickets que esperan respuesta distribuye los tickets dependiendo de quien tenga menos tickets sin responder; es decir, si de los ejecutivos asignados a un mismo canal, tu tienes menos respuestas pendientes se te asignarán más tickets que a tu compañero que aún tiene muchos tickets por responder.

¿Por qué no están llegando tickets de Facebook o Instagram?

En ocasiones, los ejecutivos notan que no caen tickets desde los canales de Facebook e Instagram. Estos 2 canales funcionan de manera asociada y cuando uno presenta algún problema, es probable que el otro también.

Cuando la falta de tickets se presenta sólo en estos 2 canales, es probable que se hayan perdido los permisos desde el FanPage de Facebook, esto se puede deber a que alguien cambió la clave del FanPage; se cambió al administrador del FanPage o falta completar datos que solicita el FanPage.

¿Cómo puedo ver la consola de errores?

La consola de errores es la herramienta que se utiliza para informar sobre los errores del navegador, como también de las páginas web que visita el usuario. Hay veces en que la consola de errores es determinante para saber si los errores provienen de Postcenter o del navegador.

Para poder ver la consola de errores, debes dirigirte a los tres puntos del navegador en la parte de arriba a la derecha, luego hacer clic en Más herramientas, después en Herramientas del desarrollador, después hacer clic en Console y, finalmente, en Errors. Así como muestran las siguientes imágenes:

Si deseas descargar el archivo de los errores mostrados en la consola, debes hacer clic derecho en esa misma ventana y seleccionar Save as/Guardar como, como se muestra a continuación:

¿Qué tipo de empresa no puede utilizar WhatsApp Business API?

Por definiciones de Facebook, WhatsApp Business API, la "API de WhatsApp", o "WhatsApp Empresarial", no puede ser utilizado por empresas cuya actividad económica no esté permitida en las Políticas de Comercio de WhatsApp.

Si tu empresa realiza alguna de estas actividades, como por ejemplo, venta de Medicamenos o realización de Juegos de Azar, y postula para hacer que su número funcione a través de WhatsApp Business API, probablemente Facebook rechace la postulación, resolución que no es apelable.

Revisa si tu negocio no está prohíbido en las Políticas de Comercio de WhatsApp antes de proceder con la activación de un número en WhatsApp Business API.

¿Qué tamaño debe poseer mi empresa para poder utilizar un número en WhatsApp Business API?

No existe un tamaño mínimo de empresa para utilizar un número a través de WhatsApp Business API, sin embargo Facebook/WhatsApp han declarado que WhatsApp Business API apunta a ser utilizado por empresas que están recibiendo o podrían recibir diariamente un volumen de mensajes cuya gestión, para que sea adecuada, debe ser realizada por dos o más personas, un asistente virtual de atención automatizada (chatbot), o una combinación entre ambos (humanos y chatbots) mediante un software especializado distinto a las apps/web de WhatsApp y WhatsApp Business.

En términos cuantitativos, esto se podría traducir en empresas que reciben o esperan recibir alrededor de 500 o más mensajes diarios.

Si tu empresa está recibiendo o espera recibir diariamente un volumen de mensajes igual o superior a estas dimensiones, debe considerar seriamente la opción de utilizar WhatsApp Business API. En caso contrario, no significa que tu empresa no pueda posser su número funcionando a través de WhatsApp Business API, sin embargo, bajo ese escenario, ya queda más a tu criterio.

¿Cuáles otros aspectos requiere cumplir mi empresa para utilizar un número en WhatsApp Business API?

Un aspecto que tu empresa debe contar para poder utilizar un número a través de WhatsApp Business API es poseer una cuenta verficada de negocio, empresa o "business" en Facebook.

Facebook exige que cualquier número que se vaya a activar y a utilizar a través de WhatsApp Business API, se asocie a una cuenta de empresa, específicamente, se asocie a la ID de dicha cuenta.

Si tu empresa aún no posee una cuenta de empresa de Facebook, puedes crear una gratis aquí. No te tomará más de 5 minutos crearla.

Luego de que hayas creado tu cuenta, te recomendamos que los diferentes "activos" que posea tu empresa dentro del ecosistema de Facebook, tales como fanpages, cuentas de Instagram, cuentas publicitarias, etc. los vayas incorporando al interior de tu cuenta empresa, esto te va a ayudar a cumplir el objetivo de la siguiente etapa, que es verificar tu cuenta de empresa.

Posteriormente a la incorporación de tus "activos" de Facebook, debes proceder a verificar tu cuenta de empresa. Las instrucciones sobre cómo verificar tu cuenta de empresa las puedes revisar acá.

Iniciar el proceso de activación (y migración si correponde) de un número en WhatsApp Business API con tu cuenta de empresa en Facebook verifcada será significativamente más corto que hacerlo con tu cuenta de empresa en Facebook no verificada, pudiendo tardar días en vez de semanas.

No confundir la verificación de tu cuenta empresa de Facebook con la verificación de tu "fanpage" de Facebook. Son procesos que pueden parecer similares, pero que apuntan a resultados distintos.

¿Puede mi empresa contar con más de un número en WhatsApp Business API?

Sí. De acuerdo a Facebook, como empresa puedes contar con más de un número funcionando en WhatsApp Business API. La forma de lograrlo es asociar cada número a tu cuenta (ID) de empresa de Facebook. Para ello en el proceso de activación de cada número deberás presentar el mismo ID de tu cuenta de empresa de Facebook.

Según Facebook, en una primera instancia puedes asociar hasta 25 números de WhatsApp Business API a tu cuenta (ID) de empresa de Facebook. Si alcanzas ese límite y deseas agregar más números, se debe elevar una solicitud a Facebook, que en caso de ser aprobada, te permitirá asociar hasta 250 números de WhatsApp Business API a tu cuenta de empresa de Facebook.

¿Puedo hacer campañas publicitarias a través de mi número de WhatsApp Business API?

No. Facebook ha establecido un procedimiento, que mediane una revisión manual, impide que tu empresa pueda enviar mensajes con contenido publicitario o comercial de forma proactiva hacia varios destinatarios, por tanto, no te será posible utilizar tu número de WhatsApp Business API para realizar campañas con un propósito publicitario. En cambio, si podrás enviar proactivamente a varios destinatarios mensajes de carácter informativo, como por ejemplo, recordatorios varios, notificaciones de cambios de estado de algún proceso, entre otros.

De igual forma, tampoco podrás enviarle ningún tipo de contenido a destinatarios que nunca antes le hayan enviado al menos un mensaje a tu número de WhatsApp, o que explicítamente no te hayan autorizado para que le envíes contenido de forma pro activa desde tu empresa. Es una exigencia de Facebook que los destinatarios de mensajes pro activos no se vean sorprendidos por mensajes que no estaban dentro de sus expectativas.

¿Puedo migrar a WhatsApp Business API el número que utilizo en las apps/web de WhatsApp o WhatsApp Business?

Sí. Si ya utilizas un número a través de las apps/web de WhatsApp o WhatsApp Business es posible migrarlo para que lo puedas utilizar a través de WhatsApp Business API.

Sin embargo, este número no podrá ser utilizado simultáneamente con las apps/web de WhatsApp o WhatsApp Business, ni tampoco se podrá revertir. Es decir, una vez que tu número se encuentre activo en WhatsApp Business API, no podrá ser migrado de regreso a las apps/web de WhatsApp o WhatsApp Business.

Cuando se esté llevando a cabo la migración de tu número, este no podrá recibir ni enviar mensajes durante un breve período de tiempo, que puede durar desde minutos hasta un máximo de 2 días. En la migración de tu número no serán migrados los mensajes ni las conversaciones que se hayan sostenido previamente a través de las apps/web.

¿WhatsApp Business API es gratis?

No. A diferencia de las apps/web de WhatsApp y WhatsApp Business cuyo uso, envío y recepción de mensajes es completamente gratuito, en el caso de WhatsApp Business API, Facebook y/o Smooch cobran por utilzar este canal, sin existir ningún tipo de período de prueba gratuita, por tanto, si deseas que tu número o tus números funcionen a través de WhatsApp Business API, deberás pagar a Facebook (a través de Smooch), o directamente a Smooch por el uso de este canal desde un inicio.

Los cobros que te podrían realizar en torno a WhatsApp Business API serán los siguientes:

Activación (y migración si corresponde) de tu número en WhatsApp Business API. Smooch te cobrará por iniciar el proceso de habilitación de tu número, que podrá tomar entre 1 a 3 días (si tu cuenta de empresa en Facebook ya está verificada), hasta un máximo de 1 a 2 semanas en ser completado (si tu cuenta de empresa en Facebook aún no está verificada).

Por cada conversación que una persona inicia con tu empresa a través de tu número en WhatsApp Business API. Smooch te cobrará por cada conversación que una persona inicie envíando en mensaje a tu número de WhatsApp Business API.

Por cada mensaje que proactivamente envías a distintos destinatarios a través del o los números en WhatsApp Business API conectados a Postcenter. Estos mensajes se denominan "mensajes de plantilla" o "HSM". Smooch te cobrará por cada mensaje que envíes. Es importante recalcar que todos estos pagos Smooch solicita que se realicen en línea mediante mediante tarjeta de crédito.

¿Cuánto tiempo puede tomar activar mi número en WhatsApp Business API?

No existe un tiempo preciso para completar el proceso de activación de tu o tus números en WhatsApp Business API, sin embargo, si antes de iniciar el proceso, tu cuenta de empresa en Facebook ya se encuentra verificada, el proceso completo puede tomar entre 1 a 2 días hábiles. En cambio, si al momento de iniciar el proceso tu cuenta de empresa en Facebook no se encuentra verificada, este puede tomar entre 1 a 2 semanas en ser completado ya que se deberá verificar tu cuenta de empresa en Facebook en el intertanto.