Columna de Tickets

Indice para este manual

Introducción

Una columna de Tickets muestra en el Mesón de Ayuda un conjunto de tickets y sus respectivos mensajes, según los filtros que se hayan aplicado. Para empezar haz clic en el botón , o .

Se mostrará un modal con 3 pestañas, y por defecto mostrando los filtros de la pestaña Tickets. Aquí podrás escoger los filtros necesarios para mostrar una cierta cantidad de tickets en la columna.

Filtros

  • Filtrar por canal: Puedes seleccionar 1 o varios canales para que la información de estos se muestre en la columna.
  • Filtrar por ejecutivo: Aquí puedes filtrar por:
    • Ningún ejecutivo: Muestra solos los tickets sin asignación
    • Cualquier ejecutivo: Considera todos los ejecutivos, humanos y bots.
    • Ejecutivo humano: Considera solo los ejecutivos humanos, dejando fuera del filtro a los bots.
    • Seleccionar un ejecutivo humano para mostrar solo sus tickets asignados.
    • Seleccionar al bot para mostrar solo sus tickets asignados.
  • Filtrar por estado: Selecciona Abierto, Ignorado o Cerrado para mostrar en la columna solo 1 de estos estados del ticket.
  • Filtrar por información extra: Selecciona Tiene información Extra o No tiene Información Extra para moestra en la columna solo los tickets que hayan sido clasificados.
  • Filtrar por cliente: El buscador de este filtro intentará encontrar las búsquedas relacionadas a nº de teléfono(ejemplo: 56912345678), y nombres de usuarios que pertenecientes a los canales que se hayan conectado a la plataforma.
  • Filtrar por cuenta: Puedes seleccionar una o varias cuentas de los canales que se hayan conectado a la plataforma.
  • Filtrar por respuesta: Selecciona Esperan Respuesta, para mostrar solo aquellos tickets que la última interacción fué del cliente y está esperando una respuesta del ejecutivo, o No esperan Respuesta, para mostrar los tickets que han sido respondidos por un ejecutivo.
  • Filtrar por relevancia: Muestra tickets que están marcados como Importante o los que no han sido marcados.
  • Filtrar por comentarios: Muestra los tickets que han sido comentados o no de forma interna por los ejecutivos de atención.
  • Filtrar por abordaje: Selecciona Abordados o No Abordados para mostrar los tickets que han sido abordados o no por un ejecutivo. Se considera un ticket Abordado, cuando un ejecutivo lo ha respondido.
  • Ordenar tickets por: Puedes seleccionar Última Actualización, para mostrar solo los tickets que fueron actualizados y que se encuentran abiertos, Cerrados o Ignorados, o por Tiempo de Espera, lo que mostrará los tickets en orden de tiempo de menor a mayor y que no han sido respondidos y se encuentran abiertos. Al seleccionar por Tiempo de Espera, el Filtro por Respuesta se bloqueará y se seleccionará Esperan Respuesta, de forma automática.
  • Rango de fechas. Aquí puedes seleccionar una fecha en Desde y Hasta, para obtener un rango de fechas y mostrar tickets que se generaron solo dentro de ese rango.

Si dejas cualquiera de los filtros en No Considerar, entonces el filtro no se aplicará y por defecto mostrará todo.

Una vez que hayas escogido los filtros necesarios, haz clic en el botón y la columna se mostrará en el Mesón de Ayuda.

Un ticket en esta columna se verá representado por un bloque con información:

Elementos de un ticket

Cada uno de estos tickets en la vista de columna, posee los siguientes elementos:

  • Fecha de creación y a ctualización
  • Tiempo SLA, el cual además mostrará si el mensaje enviado por el cliente está dentro del tiempo o está atrasado y fuera del tiempo SLA.
  • Avatar, nombre y canal del usuario.
  • Último mensaje del ticket, el cual solo mostrará una línea de texto, y además un ícono a la izquierda que indicará si se trata de un mensaje privado ( ) o un mensaje público ( ). Este mensaje se mostrará en negrita si es que no ha sido respondido por un ejecutivo.
  • Ícono que indica si el mensaje ha sido respondido o no.
  • Botón que indica los estados del ticket:
    • Ignorar Ticket: Sólo se puede ignorar cuando el mensaje no ha sido respondido nunca.
    • Cerrar Ticket: Se da por resuelto el ticket y puede ser cerrado. Si el cliente vuelve a escribir, se creará un nuevo ticket.
    • Des-ignorar Ticket: Re-abre el ticket si es que se requiere añadir alguna respuesta.
    • Re-abrir Ticket: Re-abre el ticket si es que se requiere añadir alguna respuesta.
  • ID (Identificador) del ticket y cuenta de red social involucrada en el ticket.
  • Acciones varias del ticket
    • Clasificar Ticket: Al clickear este botón, abrirá los detalles del ticket para claisificar el ticket. Si el ticket es clasificado al menos con una opción, el botón se volverá azul.
    • Marcar como Importante: Al hacer clic en este botón, el ticket se marcará como importante. El botón se tornará azul.
    • Comentarios: Al hacer clic en este botón se abrirá los detalles del ticket para hacer comentarios internos entre los ejecutivos. Se tornará azul si el ticket es comentado.
    • Crear columna con tickets del cliente: Al hacer clic en este botón, se creará una nueva columna con tickets de todos los canales en los que esté presente ese cliente.
    • Asignar ticket: Al hacer clic en este botón, se mostrará un listado con los ejecutivos disponibles para asignación. Si ya se ha configurado las Asignaciones, se mostrará 2 letras, por ejemplo PM que corresponde a Pedro Maravilla, e indica que el ticket está asignado a ese ejecutivo.

Elementos de la Columna

La columna de Tickets, además de contener los tickets, se diferencia de la columna de mensajes, por el fondo gris más oscuro del título.

La columna se divide en:

  • Título. A la izquierda posee un ícono que representa el tipo de columna (tickets o mensajes) o la red social escogida para mostrar. Luego se muestra el nombre de la columna con un número entre paréntesis y a la derecha el menú Más opciones ( ) con el que se puede editar los filtros o exportar la columna, y el botón Cerrar ( ).

Puedes arrastrar una columna desde el título, para cambiar su posición en el mesón de ayuda.

  • Contenido: es dónde se mostrará los tickets.

  • Pié: el cual posee las siguientes opciones:
    • Notificaciones de audio: Al activarlo, recibirás una notificación de audio cada vez que un ticket se actualice o lleguen tickets nuevos.
    • Notificaciones de escritorio: Al activarlo permitirás que se muestren notificaciones propias o nativas del navegador, es decir, si estás en otra pestaña que no sea la de PostCenter, se mostrará un aviso en la esquina superior derecha de la ventana mostrando si llegó un ticket nuevo o se actualizó un ticket.
    • Ordenar tickets por antiguedad: Al activarlo ordenará los ticket para mostra los más antiguos primero.
    • Modo supervisor: Al activarlo, hará que la columna se refresque de forma automática.
    • Subir: Botón que te llevará al inicio de la columna.

Al activar una de estas opciones, el ícono cambiará a color azul.


Recuerda que si tienes dudas o si no entendiste algo, puedes contactarnos por el chat de soporte ubicado en la esquina inferior derecha de tu pantalla. Uno de nuestros ejecutivos de atención te ayudará de inmediato, o también puedes enviar un mensaje de email a soporte@postcenter.io