Email - Conexión y configuración

Índice para este manual:

Introducción

En el presente manual se detalla la conexión y configuración del canal Email con el rol Administrador en la plataforma de PostCenter. Este canal tiene como objetivo dar paso a la llegada de correos a la plataforma para que, de esta manera, puedas agilizar y organizar la atención por correo desde PostCenter.

Para empezar, haz clic en el menú principal Administrador y después, Canales. Luego, haz clic en la pestaña Email, como se indica en la imagen a continuación.

Añadir cuenta

Haz clic en el botón para conectar una nueva cuenta de email. Se mostrará un modal donde verás dos tipos de conexión que podrás realizar: IMAP y Reenvío.

IMAP: permite que PostCenter acceda directamente a la bandeja de entrada de tu cuenta de Email.


Reenvío: permite acceder a los mensajes de correo reenviando los emails entrantes a una dirección específica.

Conexión por IMAP

En el modal, selecciona IMAP y haz clic en el botón .

Se mostrará una serie de campos los cuales deberás llenar con los datos de la cuenta de email que conectarás por IMAP a PostCenter.

  • Nombre para identificar esta cuenta de email: Es el nombre que le puedes poner a tu cuenta de correo y será lo que los usuarios verán.
  • Email: Dirección de Email que vas a conectar a PostCenter.
  • Datos de Conexión IMAP: Son datos que se deben extraer desde tu empresa proveedora de correo (Gmail, Outlook, etc.). Estos consisten en la dirección del servidor y el número de puerto.
  • Autentificación IMAP: Estas casillas se deben completar con el correo a conectar y su contraseña.
  • Si el proveedor de correo (Gmail, Outlook, etc.) requiere de SSL, debes activar Encriptación SSL.
  • Por último haz clic en el botón .
Conexión por Reenvío

En el modal, selecciona Reenvío y haz clic en el botón . Se mostrarán 2 campos los cuales deberás llenar con los datos de la cuenta de email que conectarás por Reenvío a PostCenter.

  • Nombre para identificar esta cuenta de correo: Es el nombre de tu cuenta y será el que verán los usuarios cuando vean tus emails.
  • Email: Dirección de Email que quieres conectar a PostCenter. Asegúrate de que sea un email válido.
  • Dirección de reenvío: Este campo se autocompletará a medida que escribas la dirección de correo en el campo Email, y es la dirección que tendrás que copiar con el botón y pegarlo en la configuración de redirección del cliente de email que uses.
  • Para guardar, haz clic en el botón .

Luego de estos pasos, debes configurar la Regla de Reenvío directamente en la página de tu proveedor de correo. En este caso, haremos la demostración con una página normal de Gmail:

  • Haz clic en el botón Configuración ubicado en la esquina superior derecha en la bandeja de entrada de Gmail y luego en la opción Configuración.
  • Luego haz clic en la pestaña Reenvío y Correo POP/IMAP y luego en .

    Introduce la dirección de reenvío que se generó en PostCenter en el campo solicitado y presiona . (Recuerda que la copiaste haciendo clic en el botón ).

    Luego, Gmail te informará que todo el correo entrante será redirigido a la nueva dirección generada, por tanto todo ese correo podrá ser visto en PostCenter. Conforme con esto, presiona en el botón ...

Inmediatamente despues, Gmail te informará que se ha enviado un código de confirmación a la nueva dirección generada en PostCenter. Presiona el botón .

Vuelve a PostCenter y, en el Mesón de Ayuda, haz clic en el botón para crear una columna nueva. Luego, debes filtrar por Canal: Email para poder visualizar el mensaje de Gmail con el código de verificación y, finalmente, haz clic en el ticket que contiene el mensaje. Aquí, verás el detalle del ticket. Dentro del mensaje, debes ubicar el código que ha enviado Gmail, ccopiarlo y volver a la configuración de Gmail.

Estando en la configuración de Gmail, debes pegar el código de confirmación en el campo que se indica y hacer clic en el botón .

Con esto, la dirección de reenvío habrá sido agregada y validada correctamente en Gmail. Ahora, solo falta seleccionarla para que los mensajes de emails entrantes se redireccionen a tu nueva dirección que está en PostCenter. Selecciona Reenviar una copia del correo entrante a, como se indica en la imagen.

Una vez seleccionada la dirección de email, baja hasta encontrar el botón , presiónalo para guardar los cambios y así finalizará la conexión. Se mostrará un aviso en la parte superior de la pantalla advirtiendo que se está reenviando el correo a la nueva cuenta creada en Postcenter.

Vuelve a la configuración de canales en PostCenter, termina de agregar la cuenta de email por Reenvío y verás que la cuenta se muestra no validada, por lo que tendrás que validarla haciendo clic en el botón .

Se mostrará este modal, lee la información y presiona en el botón . Verás el siguiente modal, el cual indica que se está intentando validar la cuenta.

Si seguiste todos los pasos tal y como se explicaron, pasados unos segundos, la cuenta se mostrará completamente conectada.

Configuración

Haz clic en el botón para acceder a las configuraciones de este canal.

Calidad de servicio
SLA para tiempos de respuesta

Tiempo tras el cual un ticket sin respuesta será considerado con retraso. Para establecer el tiempo SLA puedes elegir Segundos, Minutos u Horas.

SLA: O tambien conocido por ANS, significa Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement. Es un acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente, con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio. El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso en términos del nivel de calidad del servicio en aspectos tales como tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación disponible, personal asignado al servicio, etc.

Acciones automática
Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente

Activa o desactiva la función de cerrar automáticamente tickets si no hay respuesta de parte del cliente después de cierto tiempo. Esta acción ignorará cualquier pre requisito de cierre tales como metadatos requeridos.

Respuesta automática a nuevos clientes

Activa o desactiva la función de enviar mensajes predefinidos como respuesta a clientes que se contactan por primera vez. Sólo se gatillarán en respuesta a mensajes privados, una vez por ticket.

Respuesta automática ante ausencia de ejecutivos

Activa o desactiva la función de enviar mensajes predefinidos como respuesta a clientes cuando no se encuentra ningún ejecutivo asignable para realizar la atención.. Sólo se gatillarán en respuesta a mensajes privados, una vez por ticket.

Mensajes automáticos fuera de horario laboral

Activa o desactiva la función de enviar mensajes predefinidos como respuesta a clientes cuando el mensaje es recibido fuera de horario laboral. Sólo se gatillarán en respuesta a mensajes privados, una vez por ticket.

Respuesta automática ante la creación de tickets

Activa o desactiva la función de enviar mensajes predefinidos como primera respuesta en el momento de creación de un ticket. Sólo se gatillarán en respuesta a mensajes privados, una vez por ticket.

Respuesta automática ante cierre manual de ticket

Activa o desactiva la función de enviar mensajes predefinidos como última respuesta del ticket antes de su cierre. Sólo se gatillará al momento de cerrar el ticket de forma manual y enviará un mensaje de caracter privado.

Respuesta automática ante cierre automático de ticket

Activa o desactiva la función de enviar mensajes predefinidos como última respuesta del ticket antes de su cierre. Sólo se gatillará al momento de cerrar el ticket de forma automática por no respuesta por parte del cliente y enviará un mensaje de caracter privado.

Para cada una de las interacciones automáticas anteriores (a exepción de Cerrar ticket si no hay respuesta de cliente), hay 3 campos para ingresar 3 textos en cada 1. Si solo se ha completado un de los 3 campos, entonces el sistema solo gatillará ese campo. Si se ha completado 2 o el total de los 3 campos, el sistema gatillará uno de los textos que se haya introducido en uno de los campos de forma aleatoria, para una interacción mas natural. Además cada campo de respuesta o mensaje automático, posee 3 tags o botones (, y ) los que puedes usar para un mensaje más personalizado. Ejemplo:

Opciones Generales
Marcar tickets como importantes automáticamente basado en el contenido del mensaje

Activa esta opción para marcar tickets como importantes automáticamente en base a un conjunto de palabras o frases clave. Escribe una palabra o frase corta y presiona la tecla Enter tras cada plabra o frase que hayas escrito. Ejemplo:

Notificaciones de Tickets

Se enviará un mensaje a la dirección de email que hayas definido. Puedes escoger notificar todos los ticket o solo los importantes. Puedes agregar más de una dirección de email presionando la tecla Enter, la tecla Espacio o escribiendo una coma (,). Si es más de 1 dirección de email, añádela de la misma forma que el ejemplo de arriba.

Crear los Tickets ignorados

Al activar esta opción, los Tickets se crearan en estado Ignorado automáticamente.

Opciones de Email
Método de conexión

Aquí podrás ver, editar y alternar el tipo de conexión (Reenvío o IMAP) que hayas configurado anteriormente.

Método de envío

Default: Aquí podrás escoger el método de envío, siendo Default la configuración predeterminada de PostCenter, la cual envía los emails desde la dirección de correo ‘noreply@postcenter.io’. SMTP: Si no deseas que la dirección anterior aparezca, puedes elegir SMTP para que aparezca solo tu dirección de correo.

Si usas Gmail como proveedor de correo, deberás ingresar los siguientes valores:

  • Dirección servidor SMTP: smtp.gmail.com
  • Puerto SMTP: 465
  • Encriptación TLS: Desactivado
  • Nombre de usuario SMTP: Tu dirección de correo electrónico
  • Contraseña SMTP: Tu contraseña de la dirección de correo electrónico que ingresaste

Si usas Outlook/Hotmail/Live como proveedor de correo, deberás ingresar los siguientes valores:

  • Dirección servidor SMTP: smtp.office365.com
  • Puerto SMTP: 587
  • Encriptación TLS: Activado
  • Nombre de usuario SMTP: Tu dirección de correo electrónico
  • Contraseña SMTP: Contraseña de tu dirección de correo electrónico
Bloquear remitentes

Puedes ingresar direcciones de email separadas por coma. Los emails que provengan de estos emails serán ignorados por PostCenter y no llegarán a la plataforma.

Firma de email

Esta será la firma que irá bajo las respuestas de esta cuenta. Usa los botones , , , o para personalizar el contenido de la firma con los datos del Ejecutivo que envíe el email de respuesta.

Si en la firma incluyes nombres, apellidos, email o nº de teléfono sin los botones dinámicos, cuando quieras enviar un email de respuesta a un cliente, se mostrará información que no será la tuya o del ejecutivo que esta enviando el mensaje, ya que estos datos son extraídos directamente del perfil del ejecutivo que está conectado en este momento en PostCenter.

Formularios de Contacto: Leer remitente desde el contenido

Activa esta opción para que el remitente de correo corresponda al primer email que aparezca en el cuerpo del mensaje. Recomendado para formularios de contacto que envían el email del remitente en el contenido del correo. En el campo puedes incluir + de 1 email separados por un espacio, una coma o presionando la tecla Enter.

Incluir cadena de correos

Al activar esta opción podrás incluir en el mensaje del email los 10 últimos correos que pudo haber tenido una conversación. Es útil para ver el hilo completo de una serie de emails con el mismo cliente. De lo contrario el mensaje no mostrará la traza de los mensajes anteriores.

Una vez que hayas terminado de configurar todas las opciones de este canal, no olvides presionar el botón .