Chat - Conexión y configuración

Introducción

En el presente manual, se detalla la conexión y configuración del canal Chat con el rol de administrador en la plataforma de PostCenter.

Para iniciar la configuración, debes ir al menú que se encuentra en la parte superior derecha de la pantalla y hacer clic sobre “Administrador”. Luego, debes hacer clic sobre “Canales” y seleccionar la pestaña "Chat".

Añadir cuenta

Haz clic en el botón para conectar una nueva cuenta de Chat. Aparecerá una ventana donde debes completar los siguientes campos:

  • Nombre para identificar la cuenta
  • Dominio Asociado

Luego de completar los campos requeridos, debes presionar el botón . Con esta acción, la cuenta aparecerá en PostCenter totalmente conectada.

Para agregar una imagen a la cuenta de Chat, debes hacer clic donde se señala en la imagen a continuación: Aparecerá una ventana emergente donde podrás seleccionar la imagen que quieres fijar como foto de perfil de la cuenta de Chat.

La imagen de la cuenta de Chat debe tener el mismo alto que ancho.

Para configurar la cuenta, debes hacer clic en el botón “Configurar”. Se desplegarán cuatro ítems con varias opciones para configurar.

Integración del Chat. Para habilitar la integración del Chat en tu página web, debes hacer clic en “Opciones de Chat” y aparecerán múltiples elementos que podrás configurar según tus necesidades. Luego, debes ir a la sección Integrar Chat en sitio web, el cual es un código de programación que se debe incluir en el código de la página web. Puedes copiar el código haciendo clic donde se señala a continuación:

Puedes tener uno o más elementos configurados.

Al hacer clic sobre el botón, el código ya estará copiado

Debes copiar el código de la integración y agregarlo al código de tu página web.

Configuración

Haz clic en el botón para acceder a las configuraciones de este canal.

Calidad de Servicio

Para configurar esta sección, debes hacer clic en “Calidad de Servicio”. Aparecerá la configuración SLA para tiempos de respuestas, donde debes seleccionar el tiempo apropiado para que un ticket sea considerado con demora. Para ello debes hacer lo siguiente:

  • Digitar o seleccionar el número.
  • Seleccionar la medición del tiempo.

SLA: Tiempo promedio estimado para responder los tickets.

Acciones automáticas

Para configurar esta sección, debes hacer clic en “Acciones Automáticas”. Aparecerán siete opciones que podrás activar o desactivar, según tus necesidades. Puedes tener una o más opciones activadas o desactivadas.

  • Si la opción Cerrar ticket si no hay respuesta del cliente está activada, deberás configurar el tiempo que debe transcurrir para que el ticket se cierre automáticamente luego de que el ejecutivo habló por última vez.
  • Si la opción de Respuesta automática a nuevos clientes está activada, deberás configurar los mensajes para estos clientes. Puede ser una, o hasta tres respuestas/mensajes.
  • Si la opción de Respuesta automática ante ausencia de ejecutivos está activada, deberás configurar los mensajes para los clientes. Puede ser una, o hasta tres respuestas/mensajes.
  • Si la opción de Mensajes automáticos fuera del horario laboral está activada, deberás configurar los mensajes para los clientes. Puede ser una, o hasta tres respuestas/mensajes.
  • Si la opción de Respuesta automática ante la creación de tickets está activada, deberás configurar los mensajes para los clientes; puede ser una o hasta tres respuestas/mensajes.
  • Si la opción Respuesta automática ante cierre manual de ticket está activada, deberás configurar los mensajes para los clientes; puede ser una o hasta tres respuestas/mensajes.
  • Si la opción Respuesta automática ante cierre automático de ticket está activada, deberás configurar los mensajes para los clientes; puede ser una o hasta tres respuestas/mensajes.

Las respuestas automáticas se envían cuando se cumple la acción requerida.

De las tres respuestas que se configuran, se enviará al cliente una de las respuestas de manera aleatoria.

Opciones Generales

Para configurar esta sección, debes hacer clic en “Opciones Generales”. Aparecerán tres opciones que podrás activar o desactivar y seleccionar, según tus necesidades. Puedes tener una o más opciones activadas o desactivadas.

  • Si la opción Marcar tickets como importantes automáticamente basado en el contenido del mensaje está activada, deberás configurar la, o las palabras que aparecerán en los tickets para que éstos se marquen automáticamente en base a ellas.
  • En Notificación de Tickets, debes seleccionar una de las tres opciones, según tus necesidades.
    • Al seleccionar una de las opciones: “Notificar sólo tickets importantes” o “Notificar todos los tickets”, se enviará un correo informando que un nuevo ticket ha ingresado.
  • Si la opción Crear los tickets ignorados está activada, cuando se ingrese un ticket, éste se creará en estado “Ignorado”, en vez de estado “Abierto”.

    Los tickets en PostCenter se crean en estado “Abierto” por defecto.

Opciones de Chat

Para configurar esta sección, debes hacer clic en el botón “Opciones de Chat”. Luego, aparecerán múltiples elementos que podrás configurar según tus necesidades.Puedes tener uno o más elementos configurados.

  • En Nombre del Chat, se puede modificar el nombre de la cuenta de Chat ingresado en PostCenter.
  • Mientras la opción de Esconder Chat esté activada, el chat dejará de aparecer en PostCenter.
  • La parte de Token de autentificación es el código que identifica el chat y que se utiliza para configuraciones de integración avanzadas.
  • El elemento Dominio del Chat es el URL donde se encuentra instalado el chat.
  • Si la opción de Formulario de contacto está activada, se desplegarán dos ítems que podrás activar o desactivar, según tus necesidades:

    • Vincular el formulario a una cuenta de email simple: Aquí debes ingresar un correo en el campo que aparece.
    • Vincular el formulario a una cuenta de email manejada por PostCenter: Aquí debes seleccionar la cuenta de email que deseas vncular.

      Si activas la opción Formulario de contacto, debes activar sí o sí una de las opciones que aparece debajo, de lo contrario, el Formulario de contacto no funcionará.

  • Si activas Notificaciones de sonido, el chat emitirá un sonido para notificar que un cliente acaba de hablar.
  • La configuración de Color Principal es para darle una tonalidad a la ventana del chat, para ello debes seleccionar el color que prefieras, como se muestra a continuación:
  • La configuración de Color para texto es para darle una tonalidad al texto del chat, para ello, debes seleccionar el color que prefieras, similar a lo que se muestra en la imagen anterior.
  • La configuración de Logo para botón de chat es para representar la empresa en el chat. La imagen debe ser de 200x200 píxeles.
    • Aparecerá una ventana emergente, donde debes seleccionar la imagen deseada y hacer clic en el botón “Abrir”, como se señala en la imagen a continuación.
  • Si activas Posicionar el chat a la izquierda, el chat aparecerá en el lado izquierdo de la pantalla.

    En PostCenter, el chat aparece al lado derecho de la pantalla por defecto.

  • Si activas la opción Utilizar botón de chat largo, debes ingresar la o las palabras que aparecerán en el chat.
  • Si activas la opción Escribir a nombre de la empresa, esto reservará el nombre del ejecutivo que está atendiendo y aparecerá el nombre de la empresa en todo momento.
  • Si activas la opción Activar inicio de sesión con Facebook, permitirá al usuario iniciar sesión con su cuenta de Facebook.
    • Si activas la opción que aparece debajo de la opción anterior, el usuario podrá iniciar sesión solo con redes sociales, como Google o Facebook (dependiendo si están activadas o no), y no permitirá el inicio de sesión con nombre y correo electrónico.
  • Si activas la opción Activar inicio de sesión con Google, permitirá al usuario iniciar sesión con su cuenta de Gmail.
    • Si activas la opción que aparece debajo de la opción anterior, el usuario podrá iniciar sesión solo con redes sociales, como Google o Facebook (misma configuración que el punto anterior).
  • Si activas la opción Permitir usuarios anónimos, el chat se habilitará automáticamente cuando el cliente ingrese a la página. Esto generará que los clientes no sean identificables. Cada vez que el cliente converse, se considerará como un cliente nuevo, por lo tanto, no se podrá obtener lo siguiente:
    • Metadatos
    • Tickets anteriores
    • Tipificación del ticket
  • Si activas la opción Usar email como identificador, el cliente deberá ingresar con su email para poder iniciar una conversación por chat.

    Esto puede generar suplantación de identidad, ya que la validación del perfil de usuario se realiza con el email del mismo.

  • Si activas la opción Solicitar RUT, el cliente deberá ingresar su RUT (documento de identificación) para poder iniciar una nueva conversación por chat.
  • Si activas la opción Solicitar Teléfono, es con el objetivo de guardar información del cliente.
  • Si activas la opción Abrir chat al cargar, debes completar y seleccionar los siguientes campos:
    • Tiempo en segundos antes de que el chat se abra automáticamente.
    • Dispositivos en los cuáles el chat se abrirá automáticamente. Como se muestra en la imagen a continuación:
  • Si activas la opción Activar respuesta en notificación, podrás responder una conversación desde la notificación del chat sin tener que abrirlo.
  • En Cantidad a mostrar en las notificaciones, podrás seleccionar entre uno y tres mensajes para que el cliente pueda ver desde la notificación del chat sin la necesidad de tener que abrirlo.
  • Si activas la opción Enviar mensaje de bienvenida debes completar, seleccionar y activar los siguientes campos, según tus necesidades:
    • Tiempo en segundos antes de que el mensaje de bienvenida se envíe.
    • Tiempo en minutos que deben pasar antes de mostrar nuevamente el mensaje de bienvenida.
    • Mostrar mensaje de bienvenida a conversaciones ya iniciadas: Activar / Desactivar.
    • Dispositivos en los que el mensaje de bienvenida se enviará.
    • Texto de mensaje de bienvenida.
    • Autor de mensaje de bienvenida.
  • El elemento Mensaje de identificación es el mensaje de bienvenida que se muestra en la ventana del chat.
  • El Mensaje de cabecera de conversación es el mensaje inicial que se muestra encima de una conversación del chat.
  • El elemento Título de formulario de contacto, es el mensaje que se despliega al no haber ejecutivos en línea.
  • El elemento Descripción de formulario de contacto es la descripción del mensaje del formulario de contacto que se muestra cuando no hay ejecutivos disponibles.
  • El elemento Mensaje de éxito para formulario de contacto es el texto que se mostrará cuando el email se envíe exitosamente.
  • El elemento Mensaje de error para formulario de contacto es el texto que se mostrará cuando falle el envío del formulario.

Para guardar los cambios realizdos, debes hacer click en .

Con esta acción se guardarán las configuraciones realizadas, mostrando un mensaje de éxito como se señala en la imagen a continuación.

Para contraer la configuración del canal, debes hacer clic en el botón “Configurar.

Para eliminar una cuenta, debes hacer clic en el botón y aparecerá una ventana emergente con el siguiente mensaje:

Con esta acción, la cuenta desaparecerá de PostCenter. Si no deseas eliminar la cuenta, en la ventana emergente debes hacer clic en el botón “Cancelar”.

Si posees más de una cuenta de Chat y la agregas a PostCenter, debes configurar cada una de ellas.