Tickets de Atención

Indice para este manual

Introducción

La sección Histograma de Tickets muestra todo lo relacionado con los tickets de atención, de acuerdo al Periodo del Informe seleccionado. Para empezar haz clic en el menú principal Analítica y luego en Tickets de Atención.

Periodo del informe

Es el selector azul con el que se puede seleccionar un periodo y granularidad de tiempo para mostrar los datos. Este selector muestra datos de hasta 18 meses. Todos los datos que se muestren en esta sección, será de acuerdo al Periodo del informe.

También puedes seleccionar un rango de tiempo personalizado. Recuerda hacer clic en el botón una vez que hayas terminado de definir el rango personalizado.

Ficha de KPI

Estos son los recuadros que contienen los datos y graficos que se muestran. Por ejemplo Tickets creados, a la izquierda muestra circulos con números, los cuales representan la cantidad de ticket que fueron creados en cada canal que se haya conectado a la plataforma, según el Periodo del informe seleccionado, y a la derecha un gráfico tipo torta para ver rápidamente cuanto ocupa cada canal.

Al hacer un clic en cualquiera de los cículos, se desplegará un gráfico con el desglose de cada cuenta conectada.

Tambien puedes hacer clic en el botón para cambiar a la vista de tablas y además exportar los datos en excel, haciendo clic en el botón .

En cada círculo existe un porcentaje que compara el periodo anterior según el periodo del informe escogido. Por ejemplo, en Tickets Ignorados, canal Facebook, se muestra un -17% respecto del periodo anterior. El color rojo indica porcentaje en negativo, mientras que el verde indica un porcentaje positivo.

El gráfico tipo torta de la derecha, nos indica la misma indformación de los círculos en un formato más reducido y rápido.

Descripción de KPI

A continuación se explica que muestra cada recuadro de esta sección. Los KPIs desplegados aquí se dividen en 2, Tickets y Tickets Clasificados.

En Tickets, tenemos:

  • Tickets Creados: Indica los tickets que han generado los clientes de su empresa a lo largo del tiempo en los distintos canales.
  • Tickets Abiertos: Indica los tickets que han sido marcados como abiertos por el quipo de ejecutivos.
  • Tickets Cerrados: Corresponde a los tickets de atención que han sido cerrados por el equipo de ejecutivos.
  • Tickets Ignorados: Corresponde a los tickets de atención que han sido ignorados por el equipo de ejecutivos.
  • Tiempo de cierre de Tickets: Corresponde al tiempo promedio de cierre de ticket. Al ser un promedio, si hay tickets que han tardado mucho tiempo en ser cerrados, aumentará el tiempo total, obteniendo un promedio mayor a lo esperado.
  • Tickets Fusionados: Corresponde al la cantidad de tickets que han sido fusionados.
  • Tickets Importantes: Corresponde a la cantidad de tickets que han sido marcados como importantes.

En Tickets Clasificados se mostrará todos los metadatos que han sido creados para clasificar los tickets, y cuantas veces ha sido usado por canal cada uno, por ejemplo:


Recuerda que si tienes dudas o si no entendiste algo, puedes contactarnos por el chat de soporte ubicado en la esquina inferior derecha de tu pantalla. Uno de nuestros ejecutivos de atención te ayudará de inmediato, o también puedes enviar un mensaje de email a soporte@postcenter.io