Dashboard

Indice para este manual

Introducción

La Analítica es una de las secciones más importantes no solo de PostCenter, si no de cualquier software de gestión de clientes y datos, el cual reúne todos los KPIs necesarios para poder medir y evaluar mejoras tanto a nivel operacional o de la atención brindada a miles de clientes que se comunican por los canales digitales a cada minuto. Por este motivo es que tenemos a tu dispoción el Dashboard, el cual muestra informes resumidos y detallados de ejecutivos, tickets, mensajes y todo lo que tenga que ver con la atención de los clientes.

Para empezar a usar esta sección haz clic en el menú principal Analítica y luego en Dashboard. Esta sección se divide en 3 pestañas que son Resumen General, Resumen Ejecutivos y Detalle Ejecutivos, la cuales se detallarán a continuación.

Resumen General

Esta primera pestaña muestra un resumen de KPIs de Tickets y Mensajes, los que se dividen en:

  • Totales

    • Actualizados: Número de tickets con interacciones actualizadas dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
    • Creados: Número de tickets que han sido creados en el intervalo de tiempo seleccionado.
    • Fusionados: Número de tickets que fueron fusionados dentro del intervalo de tiempo seleccionado. Se considera un ticket fusionado aquel que ha sido absorvido por otro a través de la fusión.
  • Estados

    • Abiertos: Número de tickets que se encuentran abiertos considerando el total de tickets actualizados o creados en el periodo definido según el filtro seleccionado. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
    • Ignorados: Número de tickets que han sido ignorados considerando el total de tickets actualizados o creados en el periodo definido según el filtro seleccionado. Un ticket se considera ignorado cuando el ejecutivo presiona en el botón Ignorar Ticket. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
    • Cerrados: Número de tickets que han sido cerrados considerando el total de tickets actualizados o creados en el periodo definido según el filtro seleccionado. Un ticket se considera cerrado cuando el ejecutivo presiona en el botón Cerrar Ticket. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
  • En SLA

    • Abordados: Número de tickets que han sido abordados dentro del tiempo de SLA. Un ticket se considera abordado si el ticket ha sido respondido al menos una vez por algún ejecutivo. Un ticket se considera abordado dentro de su SLA cuando ha sido abordado en un tiempo tiempo menor o igual al máximo definido para el SLA de la cuenta. Por ejemplo si el SLA de la cuenta es de 20 minutos, y el ejecutivo genera su primera respuesta a los 5 minutos desde que se creó el ticket, entonces se considera que el ticket fue abordado dentro de su SLA. El porcentaje se calcula sobre los tickets abordados, es decir 100% abordados en SLA significa que de todos los tickets fueron abordados dentro del SLA establecido. Los minutos de SLA de cada cuenta se definen en la sección de Canales de la administración de PostCenter.
    • En espera: Número de tickets en espera que se encuentran en el intervalo de tiempo de SLA establecido para la cuenta respectiva, dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Un ticket se considera en espera cuando está abierto y el último mensaje que contiene fue enviado por el cliente. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets abiertos.
  • Información Extra

    • Importantes: Número de tickets que han sido marcados como importantes dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Un ticket puede ser marcado como importante desde el mismo ticket o también de forma automática, a partir de la configuración de palabras que se han definido en la sección de Canales de la Administración de PostCenter. Un ticket que ha sido marcado como importante no puede retornar a su estado original. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
    • Clasificados: Número de tickets que han sido clasificados dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Un ticket se considera clasificado cuando algún ejecutivo ha completado al menos uno de sus metadatos. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
    • Abordados: Número de tickets que han sido abordados dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Un ticket se considera abordado si contiene al menos un mensaje generado por algún ejecutivo. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets.
    • En Espera: Número de tickets en espera dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Un ticket se considera en espera cuando está abierto y el último mensaje que contiene fue enviado por el cliente. El porcentaje se calcula sobre el total de tickets abiertos.
    • Proactivos: Número de tickets proactivos que han sido enviados dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Los tickets creados mediante las opciones Nuevo Ticket y Contactar Cliente serán contabilizados como tickets proactivos.
  • Promedios

    • Promedio de mensajes por ticket: Número promedio de mensajes que posee un ticket dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. Sólo se calcula sobre los tickets que se han cerrado para evitar que los tickets en progreso disminuyan el promedio real. Se consideran en este cálculo tanto los mensajes que han enviado los clientes, como también, los mensajes que han generado los ejecutivos.
    • Tiempo promedio de atención: Tiempo promedio que está tomando cerrar los tickets dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado.
    • Tiempo promedio de abordaje: Tiempo promedio que está tomando abordar los tickets dentro de aquellos tickets en el intervalo de tiempo seleccionado. El tiempo de abordaje de un ticket corresponde al tiempo que transcurre entre la creación del ticket (primer mensaje enviado por del cliente) y la primera respuesta que genera el ejecutivo.
  • KPIs para Mensajes

    • Respondidos: Número de mensajes han sido recibidos desde clientes dentro del intervalo de tiempo seleccionado, y que poseen al menos una respuesta generada por algún ejecutivo. Una respuesta generada por un ejecutivo puede responder varios mensajes de un mismo cliente de forma simultánea. El porcentaje se calcula sobre el total de mensajes recibidos.
    • Recibidos: Número de mensajes que han sido recibidos desde clientes dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
    • Enviados: Número de mensajes que han sido generados por los ejecutivos y que se han enviado a los clientes dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
    • Tiempo de Respuesta: Tiempo promedio que está tomando responder los mensajes recibidos desde clientes dentro del intervalo de tiempo seleccionado.
  • Motivo de finalización de tickets

    • Abandonado por cliente: Número de tickets que han sido cerrados automáticamente por inactividad del cliente en el periodo definido según el filtro seleccionado. Un ticket se considera abandonado por cliente cuando el último mensaje fue de parte de un ejecutivo y no hubo respuesta después del periodo de tiempo establecido en la configuración del canal. El porcentaje se calcula sobre la suma de tickets cerrados e ignorados.
    • Finalizado manual: Número de tickets que han sido cerrados o ignorados de forma manual en el periodo definido según el filtro seleccionado. Un ticket se considera finalizado manualmente cuando fue cerrado o ignorado mediante el botón Cerrar Ticket o Ignorar Ticket respectivamente. El porcentaje se calcula sobre la suma de tickets cerrados e ignorados.
  • Análisis de sentimientos Matriz que muestra el análisis de sentimientos de los tickets según el rango de tiempo seleccionado. Se puede descargar un informe de esta matriz haciendo clic en el botón (Exportar Datos).

Resumen Ejecutivos

Esta pestaña se divide en 3 tablas:

  • Estados de Conexión: La que muestra un resumen de los estados de conexión de todos los ejecutivos. Puedes filtrar por el buscador o por departamento y puedes descargar un informe excel haciendo clic en el botón (Exportar Datos).

Los valores de porcentaje se redondean al primer decimal.

  • KPI por Ejecutivo: La cual cuenta con el Histograma diario de KPI. En esta tabla se encuentra el desglose de múltiples indicadores por ejecutivo considerando los tickets seleccionados dentro del periodo de tiempo seleccionado.Puedes además filtrar por usuario en el buscador, por departamento, por otros parámetros mostrador en este selector y descargar un reporte con el botón (Exportar Datos).

  • Tabla de abordajes: Cantidad de tickets abordados por ejecutivo, distribuidos por tiempo de abordaje. El tiempo de abordaje corresponde al tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el instante en que el ticket fue abordado. Los tiempos están agrupados en bloques de tiempo de 5, 10, 15, 20 y 30 minutos. Todos los abordajes con un tiempo mayor a 120 minutos son agrupados en el bloque 120''+. También puedes filtrar por usuario en el buscador, por Departamento y descargar un informe con el botón (Exportar Datos).

Detalle Ejecutivos

En esta pestaña se encuentra la tabla Histograma diario de KPI, la que muestra datos según el periodo de tiempo seleccionado y el estado de los tickets que quieras ver en este selector . También puedes filtrar por usario en el buscador, por departamento y descargar un informe haciendo clic en el botón (Exportar Datos).

Filtros

En cada una de las tablas que se muestran en esta sección, se puede filtrar por diferentes parámetros que ayudan a visualizar los datos deplegados de una mejor forma.

  • Periodo del informe: Desde este selector se puede seleccionar un periodo de tiempo específico para desplegar datos.

  • Filtrar tickets por fecha de actualización o creación: Si es por fecha de creación, mostrará los tickets que fueron creados dentro del periodo especificado y si es por actualización, mostrará los tickets que tienen nuevas interacciones, sin importar su fecha de creación, dentro del periodo seleccionado.

  • Filtrar po cuenta: De este selector podrás selecionar todas las cuentas o solo una para mostrar los datos.

  • Ver solo horario laboral: Si activas esto, verás los datos de los tickets que se generaron solo dentro del Horario de Trabajo definido.

  • Tiempo real: Si activas esto, los datos que se muestren en cada KPI serán en tiempo real, es decir, se los datos se mostrarán y actualizarán en el mismo momento. Esto es útil cuando el flujo de interacciones de los diferentes canales digitales es alto.

Cada recuadro con su respectivo KPI posee el icono . Si haces clic en este icono, se mostrará un modal con ayuda contextual, que te permitirá entender mejor los datos desplegados.


Recuerda que si tienes dudas o si no entendiste algo, puedes contactarnos por el chat de soporte ubicado en la esquina inferior derecha de tu pantalla. Uno de nuestros ejecutivos de atención te ayudará de inmediato, o también puedes enviar un mensaje de email a soporte@postcenter.io