Bot de Habilidades

Indice para este manual:

Introducción

El Bot de Habilidades es un servicio que ayuda a las organizaciones a tener una atención automática de sus clientes a través de chats en sitios web, redes sociales y aplicaciones de mensajería móvil, mejorando de esta forma sus tiempos de respuesta.

Configuraciones Generales

Para empezar, haz clic en el menú principal Administrador y luego en Bot de Habilidades.

Para garantizar el correcto funcionamiento, es necesario realizar configuraciones previas en las siguientes secciones:

Aclaraciones Generales

Si hay un ejecutivo que pertenece a un departamento habilitado para la asignación por habilidades y no desea que el bot le asigne automáticamente tickets, se debe definir su permiso de asignación como Habilitado en la sección Administración > Asignaciones, en el canal donde está activo el bot.

Si se desea re-asignar los tickets que se quedaron sin asignación, porque el bot no los pudo asignar, se puede realizar en la sección Administración > Acciones Masivas > Re-asignar Tickets. Esta reasignación respetará el departamento seleccionado por el usuario.

Si se desea revisar los motivos de No asignación de un ticket, se debe revisar el Historial dentro de cada ticket.

PostCenter funciona generando tickets cada vez que un usuario nuevo escribe a alguna de las cuentas conectadas. Si el usuario no es nuevo, pero no posee tickets abiertos en la plataforma, se creará también un nuevo ticket. Los casos en que no se crean nuevos tickets, son cuando ya hay un ticket abierto del usuario, también se podrá Fusionar un ticket de un usuario en los casos que se trate de un mismo tema, pero en donde ya se haya cerrado el ticket.

Algunos de los casos donde el bot es incapaz de derivar el ticket a un ejecutivo:

  • Cuando el cliente selecciona un departamento donde no hay ningún ejecutivo relacionado, es decir, el departamento no tiene ejecutivos.
  • Cuando el cliente selecciona un departamento donde todos los ejecutivos relacionados a éste están desconectados y la opción Si todos los ejecutivos están desconectados, asignar tickets no está activada desde la sección de Administración > Asignaciones > Configuración.

  • Cuando el cliente selecciona un departamento donde ninguno de los ejecutivos está en estado Asignable.

Administrar bot

Una vez realizadas las configuraciones mínimas del bot, se debe realizar la administración del mismo y podrán visualizar todas las configuraciones previas realizadas. Se debe tener en cuenta que, si no cumple con la lista de requisitos que se describen en la primera sección de la administración, no se podrá activar el bot.

  • Seleccionar y completar cada una de las secciones:
    • Departamentos (los departamentos seleccionados serán los que se mostrarán en el listado de opciones mostrado por el bot de habilidades)

* **Cuentas** (el bot de habilidades se habilitará sólo en las cuentas seleccionadas)

* **Mensajes** (éstos serán los mensajes de respuesta automática que se pueden editar a criterio propio)

Una vez que todos los requisitos hayan sido configurados correctamente, se podrá activar el Bot de Habilidades.

Nota: Todos los cambios que se realicen se guardarán de manera automática.


Recuerda que si necesitas más ayuda, contáctate por el chat de soporte haciendo clic en el botón ubicado en la esquina inferior derecha de tu pantalla, uno de nuestro ejecutivos de atención te atenderá de inmediato, o envíanos un email a soporte@postcenter.io