Asignaciones

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Introducción

Las Asignaciones son los Tickets que se derivan de forma equitativa y automática a los diferentes ejecutivos de atención que estén conectados y activos en Postcenter. El tipo de asignación puede variar dependiendo de la configuración que se haya hecho. Esta sección se divide en 4 pestañas que son:

Para empezar, haz clic en el menú principal Administrador y luego en Asignaciones.

Administrar asignaciones

Existen tres modos de asignación y se pueden elegir individualmente por ejecutivo y canal, los cuales se describen a continuación.

  • Deshabilitado: El ejecutivo no podrá ser asignado a ningún ticket del canal.
  • Habilitado: El ejecutivo podrá ser asignado a los tickets pertenecientes al canal cuando se realice una de las siguientes acciones:
    • Asignar manualmente al ejecutivo a un ticket del canal.
    • El ejecutivo responde un ticket del canal.
    • El ejecutivo tipifica un ticket del canal.
  • Habilitado + Autoasignación: El ejecutivo podrá ser asignado a los tickets del canal bajo las condiciones anteriores y además podrá ser asignado de manera automática por el sistema en los siguientes eventos:
    • Al crearse un nuevo ticket en el canal.
    • Al llegar un nuevo mensaje a algún ticket del canal.

Considere que este es el comportamiento del sistema en los siguientes casos:
1. Si un ticket tiene asignado un ejecutivo que está deshabilitado actualmente, este será reasignado a un ejecutivo válido si llega un nuevo mensaje.
2. Si un ejecutivo crea un nuevo ticket manualmente, este será asignado a él independiente de su configuración de asignación.
3. Crear un ticket a partir de un mensaje existente intentará asignarlo al ejecutivo que lo creó, si el ejecutivo no es válido seguirá las reglas de autoasignación normales.

Activación de Ejecutivos

Puedes activar o desactivar a todos los ejecutivos conectados de forma masiva, con el botón “Activar/Desactivar todos los ejecutivos”.

Para activar o desactivar a un ejecutivo de forma individual, debes hacer click sobre su nombre y se desplegarán algunas opciones:

  • Activar/Desactivar asignación: Podrás decidir si el ejecutivo queda en estado activado (donde se le podrá asignar a cualquier canal activo) o desactivado (donde no se le podrá asignar a ningún canal).
  • Habilitar con autoasignación todos los canales: Podrás poner al ejecutivo en estado de Habilitado+autoasignación en todos los canales activados.
  • Habilitar todos los canales: Podrás poner al ejecutivo en estado de Habilitado en todos los canales activados.
  • Deshabilitar todos los canales: Podrás deshabilitar al ejecutivo de todos los canales activados.

Activación de Canales

Para activar o desactivar un canal, debes hacer click sobre la burbuja que indica el nombre y canal de comunicación. De este modo, el canal se activará o desactivará para todos los ejecutivos conectados.

Cada vez que se active o desactive algún canal, no afectará a su configuración propia.

Asignación de Ejecutivos

Una vez que ya se decidió cuáles serían los ejecutivos y canales activados, debes identificar el canal al que se le desea asignar ejecutivos y seleccionar alguna de las tres opciones que posee el ejecutivo.

  • Deshabilitado: El ejecutivo no podrá ser asignado ni responder ningún ticket del canal.
  • Habilitado: El ejecutivo podrá ser asignado sólo manualmente a los tickets pertenecientes al canal, cuando se realice una de las siguientes acciones:
    1. Asignar manualmente al ejecutivo a un ticket del canal.
    2. El ejecutivo responde un ticket del canal.
    3. El ejecutivo tipifica un ticket del canal.
  • Habilitado + Autoasignación: El ejecutivo podrá ser asignado a los tickets del canal bajo las condiciones anteriores y además será asignado de manera automática por el sistema en los siguientes eventos:
    1. Al crearse un nuevo ticket en el canal.
    2. Al llegar un nuevo mensaje a algún ticket del canal.

Opciones de Autoasignación

Para configurar el flujo, orden y prioridad de las asignaciones se debe presionar el botón Configuración, donde se desplegarán 2 menús con opciones para habilitar.

  • Priorizar relación ejecutivo-cliente: al activar esta función, se dará prioridad para asignar un cliente con el ejecutivo que lo atendió antes. Si un cliente se comunica nuevamente dentro de los 30 días siguientes, se le asignará el mismo ejecutivo que lo atendió, siempre que este se encuentre conectado y habilitado en ese momento. Si no se activa esta opción, la repartición de tickets será equitativa siempre. Si el cliente fue atendido por más de un ejecutivo en los últimos 30 días, se aplicará un criterio equitativo entre estos ejecutivos.

  • Si todos los ejecutivos están desconectados, asignar tickets: al activar esta función, en el caso que estén todos los ejecutivos desconectados, el sistema repartirá los tickets entre los ejecutivos y canales asignables para que los puedan atender directamente una vez que se conecten. En caso de no estar activada esta opción, los tickets llegarán sin asignación y deberán ser asignados de forma manual por el administrador.

  • Si un ticket fue asignado manualmente, conservar asignación: por defecto, Postcenter asigna un ticket nuevo a un ejecutivo habilitado para ese canal y, en caso que el ejecutivo asignado inicialmente no se encuentre conectado o asignable, se procederá a asignar a otro ejecutivo que cumpla esos requisitos. Al activar esta función, Postcenter mantendrá la asignación al ejecutivo inicial, aunque este no se encuentre asignable.

Modos de Autoasignación

  • Asignación por orden de llegada de tickets: con esta modalidad, se asignarán tickets nuevos a quienes tengan más tiempo sin recibir tickets. Este modo es más equitativo en la carga de trabajo entre los ejecutivos.

  • Asignación por tickets que esperan respuesta: con esta modalidad, los tickets nuevos se asignarán a aquellos ejecutivos que tengan menos tickets sin responder; o sea, que supuestamente tienen una menor carga laboral en ese momento. Este modo se sugiere para trabajos donde los ejecutivos deben competir.

Monitoreo de Carga

Esta pestaña nos muestra un gráfico con los tickets abiertos que tiene cada ejecutivo y su distribución por canal. Se muestran sólo los tickets abiertos y actualizados durante los últimos 5 días. Puedes activar la opción Activar la actualización automática para que el gráfico se actualice cada cierto tiempo.

Búsqueda de Ejecutivos

Estas 2 casillas te dan la posibilidad de buscar a algún ejecutivo específico o los ejecutivos de un departamento. En la casilla Nombre de usuario, sólo basta que escribas una parte del nombre del ejecutivo para que muestre posibles resultados y en la casilla por departamentos, te mostrará un menú con los departamentos creados.

Historial de Cambios

Esta función se encuentra en la parte baja de la página y permite registrar los cambios realizados en toda la sección de Asignaciones. Acá podrás ver fecha, hora, modo de asignación y quién las ejecutó, hasta los últimos 2 meses.

Una vez que hayas hecho todas las configuraciones necesarias, no olvides de guardar los cambios haciendo clic en el botón

Administrar estados de conexión

Los Estados de Conexión representan la actividad actual de un usuario de Postcenter, cualquiera sea el rol que tenga. Existen 3 Estados de Conexión por defecto:

  • Online(Conectado)
  • Idle(Inactivo)
  • Offline(Desconectado)

Estos estados se representan además por un circulo de color, y a cada usuario se le mostrará justo al lado izquierdo de su nombre, en la sección Usuarios permitiendo ver rápidamente su actividad. Estos estados pueden ser configurados con nombres personalizados, como por ejemplo En terreno, en Capacitación o alguna otra frase corta que describa la actividad actual del ejecutivo. Los estados solo pueden ser editados por un Administrador y acada ejecutivo se le mostrará además su estado en el menú principal, permitiendole cambiar de estado según la actividad que lleve a cabo.

Configuración por Defecto

Los estados de conexión que vienen por defecto al ingresar por primera vez a la plataforma, se refieren al nivel de actividad que muestra el ejecutivo:

  • Online:(Conectado) Es cuando el ejecutivo presenta actividad en Postcenter y siempre estará en modo Asignable; es decir, se le podrán asignar tickets de forma automática.
  • Idle:(Inactivo) Es cuando el ejecutivo se encuentra dentro de Postcenter, pero no muestra actividad reciente. Puedes decidir si deseas que se le asignen o no tickets en esta modalidad en la columna Asignable.
  • Offline:(Desconectado) Es cuando el ejecutivo cerró sesión y ya no se encuentra conectado a la plataforma.

  • Modo Persistente: Cada estado presenta la opción de activar o desactivar la casilla de modo Persistente. Al encontrarse desactivada, ese estado cambiará de forma automática, dependiendo de la actividad que perciba Postcenter. Si están las 3 casillas sin marcar y la plataforma no nota actividad, pasará en unos minutos a estado Inactivo y luego a Desconectado. Si las 3 casillas se encuentran activadas, los estados se manejarán de forma manual por parte de cada ejecutivo; de este modo, deberán cambiar su estado cada vez que se encuentren Conectados, Inactivos o Desconectados.

  • Bloquear Pantalla: activar esta opción permite que si tu estado cambia a Inactivo o Desconectado, se bloquee tu pantalla sea necesario cambiarla de forma manual a Conectado para desbloquearla.

Añadir nuevo Estado

Si quieres añadir un Estado de Conexión que no se encuentra entre los que vienen por defecto, puede crearlo según lo que necesites.

Debes presionar “Añadir Nuevo Estado” y se abrirá una ventana lateral por la derecha, donde podrás nombrar tu estado nuevo, definir su conexión (conectado, inactivo o desconectado), modo persistente y bloqueo de pantalla. Al terminar la configuración inicial debes presionar “Agregar” para que aparezca junto a los demás estados.

Cuando el nuevo estado ya esté disponible, podrás cambiarlo de posición en la lista de estados con el botón de flecha en “Mover” o eliminar con el botón rojo de “Eliminar”. Los ejecutivos podrán ver el nuevo estado en su sesión junto con los estados que vienen por defecto.

Modificar un Estado

Mosificar un estado es muy sencillo:

  • Modificar nombre: haz doble clic en el nombre de un estado para modificarlo. Escribe el nombre que desees y presiona la tecla Enter de tu teclado. El estado se guardará automáticamente.

  • Reordenar un estado: Haz clic en el icono o para subir o bajar un estado.

  • Eliminar un estado: Haz clic en el botón y el estado se eliminará. Los estados por defecto no pueden ser eliminados.

Historial de Cambios

Esta función se encuentra en la parte baja de la página y permite registrar los cambios realizados en toda la sección de Estados de Conexión. Acá podrás ver fecha, hora, creación o eliminación de estado, función activada o desactivada y quién las ejecutó, por los últimos 2 meses.

Monitoreo de carga

El gráfico de monitoreo de carga ilustra los tickets abiertos de cada ejecutivo y la distribución interna entre redes sociales. Esto tiene el fin de poder visualizar en tiempo real cómo están distribuidos los tickets y poder realizar comparaciones en distintas redes sociales.

Para este gráfico se considerarán los tickets abiertos y actualizados dentro de los últimos 5 días.

Asignación Directa

Para configurar la asignación directa de usuarios en Postcenter, es necesario tener definidos los valores que se utilizarán en un archivo CSV (Puede ser separado por comas “,” o por punto y comas “;”), esto es una propiedad que adquiere según el lenguaje en que esté utilizando su Excel.

Formato del Archivo, condiciones y reglas de negocio a considerar para la creación del CVS

  • Columnas obligatorias:

    • Columna Identificador del usuario, corresponde al número de teléfono o email del cliente, dependiendo si la cuenta en que se configurará la asignación directa es de WhatsApp o Email.
    • Columna con el email del ejecutivo principal, corresponde al primer ejecutivo que se desea priorice la asignación directa, considerando que el ejecutivo debe estar con un estado asignable y teniendo que estar registrado en la plataforma con el mismo email como precondición. De no estar asignable, pasará al segundo ejecutivo o de respaldo.
    • Columna con el email del ejecutivo de respaldo, corresponde al segundo ejecutivo que se desea se realice la asignación directa, de no estar disponible el ejecutivo principal, considerando también que debe estar registrado en la plataforma con el mismo email y, de no estar disponible, se le asignará al coordinador.
    • Columna con el email del ejecutivo supervisor o coordinador, corresponde al supervisor o jefe de los ejecutivos al cual se le asignará los tickets de manera automática, en el caso de que el ejecutivo principal o el de respaldo no estén disponibles, aun cuando este no esté con un estado disponible (Regla de negocio establecida) este ejecutivo también debe estar registrado en la plataforma con el mismo email.

    • Columnas adicionales: Pueden haber columnas adicionales en el archivo, los valores en éstas se pueden asignar a Metadatos de usuarios definidos en la plataforma, como por ejemplo el teléfono del cliente, email o dirección.

Flujo de Subida

  1. Se debe seleccionar la cuenta a la que se desea aplicar o relacionar esta asignación directa.
  2. Se debe adjuntar el archivo haciendo clic en el botón seleccionar de archivo.
  3. Luego de seleccionar el archivo se mostrará la siguiente vista:

Aquí se pueden relacionar las columnas del archivo a los campos requeridos. Para realizar la asignación, se debe tener en cuenta que al menos se tiene que relacionar los campos de Identificador de usuario, Correo ejecutivo titular, correo ejecutivo respaldo

  1. Una vez relacionadas las columnas, el botón subir se habilitará, en caso de que no esté todas las condiciones mínimas no se podrá continuar con la carga. De ocurrir un error se podrá visualizar en la tabla o lista de “Requisitos mínimos para subir un archivo” que fue lo que faltó por seleccionar. Una vez realizada la carga se podrá visualizar la cantidad de asignaciones creadas o actualizadas y una lista que indica la línea en que ocurrió un error dentro del CSV.

Vista referencial de carga exitosa.

Vista referencial de error en la carga.

Vista referencial de error en la carga dentro del CSV.


Recuerda que si tienes dudas o si no entendiste algo, puedes contactarnos por el chat de soporte ubicado en la esquina inferior derecha de tu pantalla. Uno de nuestros ejecutivos de atención te ayudará de inmediato, o también puedes enviar un mensaje de email a soporte@postcenter.io